Kaiser-Krankenschwestern sagen, dass KI-Überwachung die Patientenversorgung verschlechtert, bevor Vertragsgespräche beginnen

Kaiser-Permanente-Pflegekräfte, die Beratungs- und Triage-Hotlines besetzen, berichten, dass KI-gesteuerte Arbeitsplatzüberwachung sie dazu zwingt, Patientengespräche zu überstürzen, was direkt die Versorgungsqualität beeinträchtigt. Sieben aktuelle und ehemalige Pflegekräfte teilten CalMatters mit, dass Anrufe, die länger als 15 Minuten dauern, routinemäßig Kritik des Managements oder Leistungsbeurteilungsgespräche auslösen.

Wie Kaiser KI-Überwachung einsetzt

• Anrufzeit-Tracking: Monatliche Leistungsbewertungen berücksichtigen die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Pflegekräfte, die 15 Minuten überschreiten, werden markiert.
• Produktivitätsvorhersagesoftware: KI sagt täglich voraus, ob eine Pflegekraft unproduktiv ist oder Anrufe nicht schnell genug annimmt.
• Empathie-Bewertung: KI-Systeme bewerten den Tonfall und das Einfühlungsvermögen der Pflegekräfte während der Gespräche.

Konkrete Auswirkungen auf die Patientenversorgung

Raquel Alvarez Sanchez, seit 2010 Beratungspflegekraft bei Kaiser, beschrieb einen Anruf im Jahr 2025 mit einem suizidalen Patienten, der über eine Stunde dauerte, weil sie auf das Eintreffen der Polizei warten musste. Sie wusste, dass das Dableiben ihre durchschnittliche Gesprächszeit für Wochen verzerren und Rückfragen des Managements provozieren würde. Sie sagte, sie habe Kollegen zu Leistungsgesprächen begleitet, bei denen ihnen alles außer der Gesprächsdauer vorgeworfen wurde – aber speziell, dass sie länger als 15 Minuten dranblieben. „Ich denke, irgendwann wurden alle Pflegekräfte auf ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit angesprochen“, sagte sie. „Mir fällt nur ein, dass sie es aus Profitgründen tun.“

Eine weitere Pflegekraft (die aus Angst vor Vergeltung anonym spricht) erzählte von einem Anruf mit einer älteren Patientin, die gerade eine Krebsdiagnose im Endstadium erhalten hatte. Sie glaubte zunächst, die Patientin sei suizidal, was mehr Zeit erforderte. Der Druck durch die Überwachung verschlimmerte die Situation.

Gewerkschaftlicher und politischer Kontext

Die California Nurses Association beginnt diesen Monat Vertragsverhandlungen mit Kaiser, wobei der KI-Einsatz ein zentrales Thema ist. Die Gewerkschaft vertritt 25.000 Pflegekräfte, darunter 1.000 in Callcentern. Die Pflegekräfte haben im März einen eintägigen Streik gegen KI durchgeführt und im Herbst picketiert. Abgeordnete in Kalifornien erwägen Gesetze, die Ärzte und Pflegekräfte vor Repressalien schützen würden, wenn sie automatisierte Versorgungsempfehlungen übergehen.

Kaiser verteidigte seinen KI-Einsatz und erklärte, es setze die Technologie „mit Blick auf die Patientensicherheit ein und verwende die durchschnittliche Bearbeitungszeit nicht zur Leistungsbewertung“. Die Aussagen der Pflegekräfte widersprechen jedoch dieser Behauptung. Kaiser ist der größte private Arbeitgeber in Kalifornien und versorgt 9 Millionen Einwohner des Bundesstaates sowie 3 Millionen weitere, sodass seine KI-Richtlinien nationale Präzedenzfälle für die Überwachung von Beschäftigten im Gesundheitswesen schaffen könnten.