Enfermeras de Kaiser afirman que la vigilancia con IA degrada la atención al paciente antes de las negociaciones contractuales

Las enfermeras de Kaiser Permanente que atienden líneas de asesoramiento y triaje afirman que la vigilancia laboral impulsada por IA las obliga a apresurar las llamadas de los pacientes, perjudicando directamente la calidad de la atención. Siete enfermeras, actuales y anteriores, dijeron a CalMatters que las llamadas de más de 15 minutos suelen provocar críticas de la gerencia o reuniones de evaluación de desempeño.

Cómo Kaiser Utiliza la Vigilancia con IA

• Seguimiento del tiempo de llamada: Las puntuaciones de desempeño mensuales consideran el tiempo promedio de gestión. Las enfermeras que exceden los 15 minutos son señaladas.
• Software de predicción de productividad: La IA predice diariamente si una enfermera es improductiva o no responde llamadas con rapidez.
• Puntuación de empatía: Los sistemas de IA califican el tono de voz y el nivel de empatía de las enfermeras durante las llamadas.

Impacto Concreto en la Atención al Paciente

Raquel Álvarez Sánchez, enfermera de asesoramiento de Kaiser desde 2010, describió una llamada de 2025 con un paciente suicida que duró más de una hora porque tuvo que esperar a que llegara la policía. Sabía que permanecer en la línea distorsionaría su tiempo promedio de llamada durante semanas y generaría preguntas de la gerencia. Dijo que ha acompañado a colegas a reuniones de desempeño donde se les reprochaba todo excepto la duración de la llamada, pero específicamente por permanecer más de 15 minutos. "Creo que en algún momento todas las enfermeras han recibido comentarios sobre su tiempo promedio de gestión", dijo. "Lo único que se me ocurre es que lo hacen por lucro".

Otra enfermera (que habló anónimamente por temor a represalias) relató una llamada con un paciente anciano que acababa de recibir un diagnóstico de cáncer terminal. Inicialmente creyó que el paciente era suicida, lo que requirió tiempo adicional. La presión de la vigilancia empeoró la situación.

Contexto Sindical y Político

La Asociación de Enfermeras de California comienza este mes las negociaciones contractuales con Kaiser, siendo el uso de IA un tema clave. El sindicato representa a 25,000 enfermeras, incluyendo 1,000 en centros de llamadas. Las enfermeras hicieron huelga contra la IA por un día en marzo y protestaron el otoño pasado. Los legisladores de California consideran proyectos de ley que protegerían a médicos y enfermeras que anulen recomendaciones automatizadas de atención de represalias.

Kaiser defendió su uso de IA, afirmando que "implementa la tecnología pensando en la seguridad del paciente y no utiliza el tiempo promedio de gestión para evaluar el desempeño". Sin embargo, los relatos de las enfermeras contradicen esta afirmación. Kaiser es el empleador privado más grande de California, atendiendo a 9 millones de residentes estatales y 3 millones más, lo que significa que sus políticas de IA podrían sentar precedentes nacionales para la vigilancia de trabajadores de la salud.