カイザー看護師、AI監視が患者ケアを低下させると主張、契約交渉を控え

カイザー・パーマネンテのアドバイスとトリアージ回線を担当する看護師らは、AIによる職場監視が患者対応を急がせ、ケアの質に直接悪影響を及ぼしていると訴える。CalMattersに語った現職および元看護師7人によると、15分を超える通話は日常的に管理職の批判や業績評価面談の対象となっている。

カイザーにおけるAI監視の実態

• 通話時間追跡：月間の業績スコアに平均処理時間が加味され、15分を超える看護師はフラグが立てられる。
• 生産性予測ソフトウェア：AIが毎日、看護師が非生産的か、または迅速な応答に失敗しているかを予測する。
• 共感スコアリング：AIシステムが通話中の看護師の声のトーンや共感度を評価する。

患者ケアへの具体的な影響

2010年からカイザーのアドバイス看護師を務めるラケル・アルバレス・サンチェス氏は、2025年に自殺企図のある患者との通話が1時間以上に及んだ事例を挙げた。警察の到着を待つ必要があったためだが、長時間通話を続けると平均通話時間が数週間にわたって歪み、管理職からの詮索を受けると認識していたという。同氏は、同僚が業績面談に同席した際、通話時間以外のあらゆる点で批判されたが、特に15分以上の通話継続が問題視されたと語る。「いずれは全看護師が平均処理時間について話し合われていると思います。唯一考えられるのは、利益追求のためです」と述べた。

別の看護師（報復を恐れ匿名）は、末期がんの診断を受けたばかりの高齢患者との通話を挙げた。最初は自殺企図があると思われ、時間を要したが、監視からのプレッシャーが状況を悪化させたという。

組合と政策の背景

カリフォルニア看護師協会は今月、カイザーと契約交渉を開始し、AIの使用が重要な争点となっている。同組合は2万5000人の看護師を代表し、そのうち1000人がコールセンター勤務。看護師らは3月にAIに抗議して1日ストライキを行い、昨秋にはピケを張った。カリフォルニア州議会は、自動化されたケアの推奨を無視した医師や看護師を報復から保護する法案を検討中。

カイザーはAIの使用を擁護し、「患者の安全を最優先に技術を導入しており、平均処理時間を業績評価に使用していない」と述べた。しかし、看護師らの証言はこれと矛盾する。カイザーはカリフォルニア州最大の民間雇用主で、州内900万人、州外300万人にサービスを提供しており、そのAI方針は医療従事者の監視に関する全国的 precedents となる可能性がある。