카이저 간호사들, 계약 협상 앞두고 AI 감시가 환자 치료 저하시킨다고 주장

카이저 퍼머넌트 상담 및 분류 전화 회선 담당 간호사들은 AI 기반 직장 감시로 인해 환자 통화를 서두르게 되어 치료 질에 직접적인 피해를 주고 있다고 보고합니다. CalMatters와 인터뷰한 현직 및 전직 간호사 7명에 따르면 15분 이상 통화가 정기적으로 관리진의 비판이나 성과 평가 회의로 이어집니다.

카이저의 AI 감시 사용 방식

• 통화 시간 추적: 월별 성과 점수에 평균 처리 시간이 반영됩니다. 15분을 초과하는 간호사는 플래그가 지정됩니다.
• 생산성 예측 소프트웨어: AI는 매일 간호사가 비생산적이거나 전화에 신속히 응답하지 않는지 예측합니다.
• 공감 점수화: AI 시스템이 통화 중 간호사의 음성 톤과 공감 수준을 평가합니다.

환자 치료에 대한 구체적 영향

2010년부터 카이저 상담 간호사로 일해온 라켈 알바레즈 산체스는 2025년에 자살 위기 환자와 1시간 넘게 통화한 사례를 설명했습니다. 경찰이 도착할 때까지 기다려야 했기 때문입니다. 그녀는 통화를 유지하면 몇 주 동안 평균 통화 시간이 왜곡되고 관리진의 질문을 받게 될 것임을 알았습니다. 그녀는 동료들이 통화 시간을 제외한 모든 것에 대해 잘못을 지적받은 성과 회의에 동행한 적이 있다고 말했습니다. 특히 15분 이상 통화한 것이 문제가 되었습니다. "언젠가는 모든 간호사가 평균 처리 시간에 대해 이야기를 들은 적이 있을 겁니다. 제 생각에 그들은 단지 이윤을 위해 하는 것 같아요."라고 그녀는 말했습니다.

또 다른 간호사(보복을 두려워해 익명으로 말함)는 갓 말기 암 진단을 받은 노인 환자와의 통화를 회상했습니다. 처음에 그녀는 환자가 자살 충동이 있다고 생각하여 시간이 더 필요했습니다. 감시로 인한 압박이 상황을 악화시켰습니다.

노조 및 정책 배경

캘리포니아 간호사 협회는 이번 달 카이저와 계약 협상을 시작하며 AI 사용을 핵심 쟁점으로 삼고 있습니다. 노조는 25,000명의 간호사를 대표하며, 이 중 1,000명이 콜센터에서 근무합니다. 간호사들은 3월에 하루 동안 AI에 반대하는 파업을 벌였고 지난 가을에는 피켓 시위를 했습니다. 캘리포니아 주의회는 자동화된 진료 권고를 무시하는 의사와 간호사를 보호하는 법안을 검토 중입니다.

카이저는 AI 사용을 옹호하며 "환자 안전을 염두에 두고 기술을 배치하며 평균 처리 시간으로 성과를 평가하지 않는다"고 밝혔습니다. 그러나 간호사들의 진술은 이 주장과 모순됩니다. 카이저는 캘리포니아 최대 민간 고용주로, 주민 900만 명과 기타 300만 명에게 서비스를 제공하므로, 이 회사의 AI 정책은 의료 종사자 감시에 대한 전국적 선례가 될 수 있습니다.