Enfermeiras do Kaiser dizem que vigilância por IA degrada o cuidado ao paciente antes das negociações contratuais

Enfermeiros do Kaiser Permanente que atendem linhas de aconselhamento e triagem afirmam que a vigilância no local de trabalho por IA está forçando-os a apressar as chamadas dos pacientes, prejudicando diretamente a qualidade do atendimento. Sete enfermeiros atuais e ex-funcionários disseram ao CalMatters que chamadas com duração superior a 15 minutos rotineiramente geram críticas da gerência ou reuniões de avaliação de desempenho.

Como o Kaiser Usa Vigilância por IA

• Monitoramento do tempo de chamada: As pontuações mensais de desempenho levam em consideração o tempo médio de atendimento. Enfermeiros que excedem 15 minutos são sinalizados.
• Software de previsão de produtividade: A IA prevê diariamente se um enfermeiro é improdutivo ou não está atendendo chamadas rapidamente.
• Pontuação de empatia: Sistemas de IA avaliam o tom de voz e o nível de empatia dos enfermeiros durante as chamadas.

Impacto Concreto no Atendimento ao Paciente

Raquel Alvarez Sanchez, enfermeira de aconselhamento do Kaiser desde 2010, descreveu uma chamada em 2025 com um paciente suicida que durou mais de uma hora porque ela precisou esperar a polícia chegar. Ela sabia que permanecer na linha distorceria seu tempo médio de chamada por semanas e atrairia perguntas da gerência. Ela disse que acompanhou colegas a reuniões de desempenho onde foram criticados por tudo, exceto pela duração da chamada — mas especificamente por permanecerem mais de 15 minutos. 'Acho que em algum momento todos os enfermeiros já foram chamados à atenção por causa do tempo médio de atendimento,' disse ela. 'A única coisa que posso pensar é que estão fazendo isso por lucro.'

Outra enfermeira (falando anonimamente por medo de retaliação) contou sobre uma chamada com uma paciente idosa que acabara de receber um diagnóstico de câncer terminal. Inicialmente, ela achou que a paciente estava suicida, o que exigiu mais tempo. A pressão da vigilância piorou a situação.

Contexto Sindical e Político

A California Nurses Association inicia negociações contratuais com o Kaiser este mês, com o uso de IA como questão chave. O sindicato representa 25.000 enfermeiros, incluindo 1.000 em centrais de atendimento. Os enfermeiros entraram em greve contra a IA por um dia em março e protestaram no outono passado. Legisladores da Califórnia estão considerando projetos de lei que protegeriam médicos e enfermeiros que anularem recomendações automatizadas de atendimento de retaliação.

O Kaiser defendeu seu uso de IA, afirmando que 'implanta a tecnologia com a segurança do paciente em mente e não usa o tempo médio de atendimento para avaliar o desempenho.' No entanto, os relatos dos enfermeiros contradizem essa afirmação. O Kaiser é o maior empregador privado da Califórnia, atendendo 9 milhões de residentes do estado e 3 milhões de outros, o que significa que suas políticas de IA podem estabelecer precedentes nacionais para a vigilância de trabalhadores da saúde.