Warum jetzt jeder Kunde einen Chatbot will (und warum es das neue Karussell ist)

„Alle meine Kunden wollten ein Karussell, jetzt ist es ein KI-Chatbot“ – ein Beitrag von Adële in ihrem Blog. Das Muster ist bekannt: Der Kunde holt mitten im Meeting das Handy raus, navigiert zur Website eines Konkurrenten, zeigt auf ein blinkendes Bläschen in der unteren rechten Ecke. „Sehen Sie? Die haben so was.“ Vor Jahren waren es Karussells – große, langsame, sich verschiebende Stockfotos, die jeder Besucher nach einer halben Sekunde ignorierte. Jetzt ist es der Chatbot.

Das Gespräch

Wann immer ein Kunde Chatbots anspricht, fragt die Autorin: „Nutzen Sie eigentlich selbst Chatbots, wenn Sie andere Websites besuchen?“ Die Antwort ist fast immer nein. Sie schließen sie sofort, finden sie nervig oder bekommen falsche Antworten. Ein Kunde lachte über den Chatbot eines Konkurrenten, der monatelang selbstbewusst falsche Öffnungszeiten angab. Doch derselbe Kunde sagt: „Aber wir sollten auch einen haben, oder?“

Der Chatbot ist zu einem sozialen Signal geworden – eine Art zu sagen „wir sind auf dem Laufenden“ – kein Werkzeug. Eine Website ohne einen Chatbot wirkt 2026 riskant unfertig, selbst wenn das Widget halb kaputt ist und in drei Sekunden weggeklickt wird.

Der Gegenansatz

Die Autorin hat versucht, Kunden Beispiele von Smolweb-Seiten zu zeigen – schnell, minimalistisch, lesbar, keine Pop-ups. Die Reaktion ist echt: „Oh, das lädt schnell. Das lässt sich leicht lesen.“ Aber dann kommt das Zögern: „Sieht ein bisschen schlicht aus, oder?“ Hier bedeutet „schlicht“ nicht einfach zu bedienen – sondern nicht beeindruckend genug. Eine schlanke, schnelle Seite signalisiert weder Mühe noch Kosten.

Etwas wirklich Einfaches zu bauen – lädt sofort, sagt genau das, was gesagt werden muss – ist oft schwieriger, als einen Chatbot draufzupacken. Aber diese unsichtbare Arbeit wird nicht gewürdigt.

Keine Lösung, nur Realität

Die Autorin bietet keine einfache Lösung. Der Druck kommt nicht von den Kunden – er kommt von einem Jahrzehnt aufgeblähter Seiten, Dark Patterns und Feature-Wettrüsten, das neu definiert hat, wie eine „echte“ Website aussieht. Kunden lesen nur den Raum. Der Raum ist falsch, aber sie bilden ihn sich nicht ein.

Die Veränderung, wenn sie kommt, wird von den Nutzern ausgehen – wenn genug Leute merken, dass die schnelle, ruhige Site einfacher zu bedienen war und sie tatsächlich gefunden haben, wonach sie suchten, ohne erst drei Pop-ups schließen zu müssen.

In der Zwischenzeit sitzt der Chatbot in der Ecke der Homepage der Autorin eines Kunden und blinkt geduldig. Er kennt weder die Öffnungszeiten noch Preise oder irgendetwas. Aber er ist da – genau wie bei allen anderen.