Infirmières de Kaiser déclarent que la surveillance par IA dégrade les soins aux patients avant les négociations contractuelles

Les infirmières de Kaiser Permanente qui assurent les lignes d'appels de conseil et de triage affirment que la surveillance du lieu de travail par IA les oblige à précipiter les appels des patients, nuisant directement à la qualité des soins. Sept infirmières actuelles et anciennes ont déclaré à CalMatters que les appels de plus de 15 minutes déclenchent systématiquement des critiques de la direction ou des réunions d'évaluation des performances.

Comment Kaiser utilise la surveillance par IA

• Suivi du temps d'appel : les scores de performance mensuels tiennent compte du temps de traitement moyen. Les infirmières dépassant 15 minutes sont signalées.
• Logiciel de prédiction de productivité : l'IA prédit chaque jour si une infirmière est improductive ou ne répond pas assez vite aux appels.
• Notation de l'empathie : les systèmes d'IA évaluent le ton de la voix et le niveau d'empathie des infirmières lors des appels.

Impact concret sur les soins aux patients

Raquel Alvarez Sanchez, infirmière-conseil chez Kaiser depuis 2010, a décrit un appel en 2025 avec un patient suicidaire qui a duré plus d'une heure car elle devait attendre l'arrivée de la police. Elle savait que rester en ligne fausserait son temps d'appel moyen pendant des semaines et attirerait des questions de la direction. Elle a déclaré avoir accompagné des collègues à des réunions de performance où on leur reprochait tout sauf la durée des appels — mais spécifiquement d'être restées plus de 15 minutes. « Je pense qu'à un moment donné, toutes les infirmières ont été sermonnées sur leur temps de traitement moyen », a-t-elle dit. « La seule chose à laquelle je peux penser, c'est qu'ils le font pour le profit. »

Une autre infirmière (s'exprimant anonymement par crainte de représailles) a raconté un appel avec une patiente âgée qui venait de recevoir un diagnostic de cancer en phase terminale. Elle a d'abord cru que la patiente était suicidaire, ce qui nécessitait plus de temps. La pression de la surveillance a aggravé la situation.

Contexte syndical et politique

Le California Nurses Association entame ce mois-ci des négociations contractuelles avec Kaiser, l'utilisation de l'IA étant un enjeu clé. Le syndicat représente 25 000 infirmières, dont 1 000 dans les centres d'appels. Les infirmières ont fait grève contre l'IA pendant une journée en mars et ont manifesté l'automne dernier. Les législateurs californiens étudient des projets de loi qui protégeraient les médecins et infirmières qui outrepassent les recommandations automatisées de soins contre les représailles.

Kaiser a défendu son utilisation de l'IA, affirmant qu'elle « déploie la technologie en tenant compte de la sécurité des patients et n'utilise pas le temps de traitement moyen pour évaluer les performances ». Cependant, les témoignages des infirmières contredisent cette affirmation. Kaiser est le plus grand employeur privé de Californie, servant 9 millions de résidents de l'État et 3 millions d'autres, ce qui signifie que ses politiques en matière d'IA pourraient établir des précédents nationaux en matière de surveillance des travailleurs de la santé.