트립어드바이저 AI 요약, 호텔 내 식중독·성희롱 경고 실패

트립어드바이저의 새로운 AI 기반 리뷰 요약이 호텔의 심각한 안전 문제를 숨기고 있다고 Which? 조사가 밝혔습니다. 호텔 페이지 상단에 배치된 이 요약은 게스트 피드백을 요약하지만 식중독, 성희롱, 위생 불량에 대한 보고는 생략합니다. 소비자 감시기관은 AI 요약이 긍정적인 추천을 제공하는 반면 최근 리뷰는 전혀 다른 이야기를 하는 여러 사례를 발견했습니다.

주요 발견 사항

• 리우 팰리스 산타마리아(카보베르데): AI 요약은 '완벽한 청결'과 식사에 대한 '극찬'을 언급했습니다. 그러나 102건의 식중독 언급이 발견되었고, 2025년 12월부터 2026년 4월 사이 32개의 별점 1~2개 리뷰 중 14건이 심각한 질병, 다수의 입원, 사망 1건을 언급했습니다. 이 호텔은 최소 412명의 휴가객을 대표하는 집단 소송을 당했으며, 2023년 이후 7명의 사망자가 발생했습니다.
• 가르자 블랑카(칸쿤): AI 요약은 '흠잡을 데 없는 청결'을 칭찬합니다. 최근 리뷰에서는 여러 게스트가 질병에 걸렸고, 결혼식 파티에도 피해자가 발생했습니다.
• 옥시덴탈 카리브(도미니카 공화국): AI 요약은 '풍부한' 편의 시설과 '일관되지 않은' 청결만 언급합니다. 리뷰는 하수 냄새, 곰팡이, 수도 부족(게스트가 생수로 샤워), 68명 결혼식 파티 절반이 질병에 걸린 사실을 설명합니다.
• 카이아 코라세시움(터키): AI 요약은 직원의 성희롱을 '서비스 결함'으로 설명합니다. 리뷰어들은 반복적인 성희롱(직원이 딸들을 따라다니며 연락처 요구)을 보고했습니다.

트립어드바이저의 대화형 계획 봇인 올리도 실패했습니다. 리우 팰리스의 식중독 위험을 묻자 올리는 '가능성이 매우 낮다'며 리조트가 '높은 위생 기준에 대한 강력한 평판'을 가지고 있다고 답했습니다.

트립어드바이저는 요약이 '긍정적·부정적 커뮤니티 피드백의 범위를 표면화'한다고 답했으며, 올리는 '세부 사항과 최신성을 기준으로 선택된 리뷰를 활용한다'고 밝혔습니다. 또한 Which?가 제공한 사례를 적극적으로 조사 중이라고 말했습니다.

Which?는 2026년 3월 점검에서 리우 팰리스만 102건의 식중독 언급을 발견했습니다. AI 요약은 리뷰 하위 집합에서 생성되지만 선택 기준이 가장 비판적인 리뷰를 제외하는 것으로 보입니다.