Работа в кол-центрах сокращается, но 14 000 звонков показывают, что люди по-прежнему превосходят ИИ

Bold Agent Kit сравнил около 14 000 входящих звонков (6 343 обработал ИИ, примерно 7 657 — люди), чтобы измерить, действительно ли голосовые ИИ-агенты превосходят живых администраторов. Ответ не однозначное «да».

Ключевые выводы

• Живые администраторы обеспечили примерно в 4 раза более высокую конверсию входящих обращений в приём. Люди значительно лучше превращали запросы в успешный результат приёма — понимали потребности, выстраивали доверие, собирали точную информацию и подводили звонящего к следующему шагу.
• При обработке ИИ было на 700% больше завершений звонка без прогресса. Звонящие сбрасывали до того, как удавалось достичь значимого прогресса, примерно в 7 раз чаще, чем в звонках, которые обрабатывали люди. Исследование не выявило однозначную причину — возможны трудности в разговоре, задержки с ответом, неожиданные вопросы и предпочтение звонящими живого человека.
• Живые администраторы пропустили примерно на 15% больше звонков. Реальное преимущество ИИ — доступность: он может отвечать стабильно, когда сотрудников нет на месте. Но ответить на большее число звонков — не то же самое, что создать больше бизнеса: автоматизированная система, которая отвечает на всё, но не умеет конвертировать, может не дать ожидаемой окупаемости.

Почему это важно для разработчиков

Если вы внедряете ИИ-администраторов или голосовых агентов, исследование подсказывает оценивать их по результатам (конверсия в приём, доля отказов без прогресса), а не только по доле отвеченных звонков. Система, которая всегда берёт трубку, но теряет звонящих на середине приёма, будет хорошо выглядеть на дашбордах доступности и плохо — на графиках выручки.

В отчёте a16z от 9 октября 2026 года приводятся данные Revelio о занятости, которые показывают, что рост занятости в глобальных колл-центрах стал отрицательным во всех группах по доходу — первое устойчивое снижение после более чем десяти лет роста. Связано ли это с ИИ или нет, сдвиг в занятости измерим. Что добавляет это исследование: равенство производительности не гарантировано — по крайней мере, в тех рабочих процессах, которые изучил Bold Agent Kit.

Полная методология и 7-минутный разбор — по ссылке на источник ниже.