Медсёстры Kaiser утверждают, что ИИ-наблюдение ухудшает качество ухода за пациентами перед переговорами по контракту

Медсестры Kaiser Permanente, работающие на линиях консультаций и сортировки вызовов, утверждают, что ИИ-слежка на рабочем месте вынуждает их торопиться во время звонков пациентов, что напрямую ухудшает качество помощи. Семь нынешних и бывших медсестер рассказали CalMatters, что звонки длительностью более 15 минут регулярно вызывают критику со стороны руководства или приводят к собраниям по оценке эффективности.

Как Kaiser использует ИИ-слежку

• Отслеживание времени звонка: ежемесячные показатели производительности учитывают среднее время обработки. Медсестры, превышающие 15 минут, помечаются.
• Прогнозирование продуктивности: ИИ ежедневно прогнозирует, является ли медсестра непродуктивной или не отвечает на звонки достаточно быстро.
• Оценка эмпатии: ИИ-системы оценивают тон голоса и уровень эмпатии медсестры во время звонков.

Конкретное влияние на уход за пациентами

Ракель Альварес Санчес, консультант Kaiser с 2010 года, описала звонок 2025 года с суицидальным пациентом, который длился более часа, потому что ей пришлось ждать прибытия полиции. Она знала, что долгий разговор исказит ее среднее время звонка на недели и вызовет вопросы руководства. Она рассказала, что сопровождала коллег на собрания по эффективности, где их критиковали за все, кроме длительности звонка — но конкретно за то, что они оставались на линии дольше 15 минут. «Думаю, в какой-то момент со всеми медсестрами говорили об их среднем времени обработки, — сказала она. — Единственное, что приходит на ум — они делают это ради прибыли».

Другая медсестра (говорила анонимно из страха возмездия) рассказала о звонке от пожилой пациентки, которая только что получила диагноз терминальной стадии рака. Первоначально она посчитала, что пациентка была суицидальной, что требовало дополнительного времени. Давление со стороны слежки только усугубило ситуацию.

Контекст профсоюза и политики

Калифорнийская ассоциация медсестер в этом месяце начинает переговоры по контракту с Kaiser, причем использование ИИ является ключевым вопросом. Профсоюз представляет 25 000 медсестер, в том числе 1 000 в колл-центрах. Медсестры провели однодневную забастовку против ИИ в марте и пикетировали прошлой осенью. Калифорнийские законодатели рассматривают законопроекты, которые защитят врачей и медсестер, игнорирующих автоматические рекомендации по уходу, от преследования.

Kaiser защищает использование ИИ, заявляя, что «использует технологию с учетом безопасности пациентов и не использует среднее время обработки для оценки производительности». Однако сообщения медсестер противоречат этому утверждению. Kaiser — крупнейший частный работодатель в Калифорнии, обслуживающий 9 миллионов жителей штата и еще 3 миллиона, поэтому его политика в области ИИ может создать национальные прецеденты для слежки за медицинскими работниками.